Da: Sara Mazzini
A: Servizio Clienti TIC; Cc: Centro Assistenza Vocafone

Oggetto: Linee Tempestose

Buongiorno,
sotto invito di un coinquilino disperato, vi scrivo per segnalare la mia situazione dopo che per intere settimane ho parlato quotidianamente con i vostri servizi clienti cercando, invano, di riportare presso TIC una linea telefonica erroneamente migrata su Vocafone. Ripeto: Erroneamente. Migrata. Su Vocafone.
Ogni volta sono stata costretta a rispiegare da capo il mio problema, (nonché, nel caso di TIC, a riascoltare il ritornello della canzone di Mina a qualità bassissima, cosa che rovina sensibilmente le mie mattinate), senza ottenere nulla.
Ma proverò a raccontare la faccenda ancora una volta, ché comunque resto una scrittrice e anche in questa esperienza ho riconosciuto un arco di crescita che vale la pena di essere raccontato.

Il 22 febbraio scorso, al risveglio da sogni inquieti, ricevo la chiamata di una persona che si qualifica come operatore TIC (non saprei specificare il sesso di questa persona, mi era indecifrabile, e questo la dice lunga sull’attuale divario tra le esperienze di identità non binarie o sessualità non convenzionali, e la nostra comprensione di questi fenomeni – il mio coinquilino parla di dittatura del gender, e sapeste che litigate).
Premetto che quelle erano giornate pessime: avevo appena scoperto di dover tornare in ufficio, in pieno lockdown, perché a quanto pare le scuole calcio restano aperte lo stesso, considerato che il gioco del calcio è, sì, sport di contatto e dunque in pandemia non si può giocare, ma l’insegnamento del gioco del calcio è invece tutt’altra questione e dunque lo si fa eccome; poi, mettiamoci pure che mia madre non ne voleva sapere di rispettare la dieta, con tutto che il medico gliel’ha imposto, altrimenti non c’è verso che possa fare riabilitazione dopo l’operazione alla gamba ma, complice il benedettissimo lockdown e la sospensione degli interventi non emergenziali, quella non faceva altro che continuare a friggere roba e abbuffarsi, e insomma (come forse capirete bene voi dell’assistenza che di fatto tentate di risolvere i problemi della gente senza vederla in faccia e senza poter constatare con occhio e mano le situazioni in cui si trovano) è difficile gestire un genitore mangione a distanza.
Come se non bastasse, quella stessa fatidica mattina non potevo nemmeno sbucciarmi una mela da accompagnare al caffè, dato che il mio coinquilino aveva appena perso il mio fidato pelapatate, probabilmente gettandolo dal terzo piano quando aveva scrollato la tovaglia della sera prima.

Tornando alla chiamata: il centralinista misterioso dice che il mio piano tariffario sta per aumentare di prezzo. “È inevitabile”, spiega, “le tasse, i costi, la pandemia, la d.a.d., il traffico sulle linee, eccetera, eccetera”.
Mi dice che dalla fine di marzo sarò costretta a pagare 50 euro mensili, anziché 38. Io, scioccamente, gli credo sulla parola, anche perché il contratto era stato stipulato anni fa dal mio ex marito, ed è tipico del mio ex piazzarmi trappole qua e là sulla strada giusto per farsi quattro risate sapendomi in difficoltà. Il fatto poi che la voce al telefono conosca tutti i miei dati e menzioni il nome dell’istituto in cui ho fatto il liceo, non mi mette in condizione di dubitare delle sue intenzioni. A una mia semplice richiesta di chiarimento, risponde con un ulteriore domanda: “Ma lei signora è laureata?”; dopo la mia risposta negativa, aggiunge: “Ecco, io sì”.

Con la TIC avevo un rapporto attivo da più di due anni di cui ero, tutto sommato, soddisfatta. Si sa com’è: certe cose stanno meglio non dette, ognuno fa il suo e si campa per lo più ignorandosi reciprocamente finché, per esempio, non si sbatte il mignolo sul router poggiato a terra a lato della porta o, come in questo caso, qualcosa interviene a disturbare il quieto vivere. E ci si risveglia tra le braccia di un altro operatore.
E poi, lavoro da casa tutti i giorni e ho bisogno di una connessione sempre attiva, fosse anche solo per guardare video tutorial su Youtube (sto imparando a fabbricare creme e saponi bio con la glicerina e gli oli essenziali), dunque, messa davanti alla possibilità di risparmiare, ho acconsentito a essere contattata, di lì a poco, da un’altra persona.
Mai l’avessi fatto: era solo la prima di una serie di centralinisti destinati a rimpallarsi nei giorni successivi le mie richieste e i miei interrogativi, come il raggio di luce del nostro sguardo si perde nell’infinito gioco di specchi della vana ricerca del divino. Una cosa da cui, a essere sincera, il mio coinquilino mi aveva messa in guardia tramite misteriosi messaggi tracciati con i polpastrelli nelle macchie di unto sul piano cottura.

La seconda telefonata, dicevo, è servita a illustrarmi le possibili alternative al mio piano tariffario, tramite sottoscrizione con Vocafone o Lastweb. Le offerte erano simili, e non sapevo quale scegliere. L’operatrice è stata molto cortese e mi ha proposto di fare la conta, suggerendomi la filastrocca adeguata (questi metodi di marketing si fanno sempre più subdoli). È uscita Vocafone.
Mi ha detto dunque che nel giro di poche ore sarei stata contattata da Francesca di Vocafone (l’ha detto come se io avessi dovuto sapere chi fosse, come quando dalla parrucchiera ti dicono “Ieri in piazza sai chi t’ho visto? Dario del Grande Fratello!”, e tu pensi “Ma chi cazzo è?”, e insomma ti senti un po’ tagliata fuori dai discorsi e in questo trovi l’ennesima conferma dell’odio verso la cultura nazionalpopolare) per sottoscrivere il nuovo contratto.
Le ho chiesto come avrei dovuto comportarmi con il modem TIC, e lei ha assicurato che non c’era nulla di cui preoccuparsi: avrei potuto lanciarlo tranquillamente dalla finestra senza incorrere in sanzioni. Anche qui, stupidamente, le ho creduto, e guarda un po’: era proprio la stessa soluzione proposta dal mio coinquilino.
Intanto, però, l’apparecchio era ancora attivo e dunque l’ho risparmiato.

Nel primo pomeriggio ricevo infine la chiamata della celeberrima Francesca di Vocafone, la quale mi legge il contratto e, credo per distrarmi, mi invita a scegliere una delle tre buste contenenti i premi messi in palio dagli sponsor. Scelgo la due, vinco un manicotto in ermellino offerto dalla pellicceria Annabella di Pavia e mi affretto a rifiutarlo, perché non ho intenzione di indossare un animale morto. Alla domanda: “Signora ma lei è vegana?” rispondo affermativamente, ed è così che mi ritrovo cliente Vocafone (noi vegani, assieme agli anziani, siamo facili prede).

Ricevo quindi una prima e-mail che dice: “Gentile Cliente, grazie per averci concesso la tua anima in cambio della magia della Fibra Vocafone. Da oggi puoi viaggiare a mille megabit al secondo ma, se per caso sei stato battezzato, il sacramento non è più valido. Con la tua firma hai contribuito all’adozione a distanza di un centralinista che sarà felice di scriverti una letterina di Natale per ringraziarti e condividere con te le fasi cruciali del suo percorso di ricerca di un impiego degno di questo nome. Grazie, Vocafone”.

Il mio coinquilino non l’ha presa bene. Mi ha parlato di onde elettromagnetiche, di lavaggi del cervello, di 5G, di violazione dei dati personali e di tutti gli straordinari a cui sono costretti i poveri centralinisti: fottuti sia dal sistema che dal sindacato. Diceva che voi operatori di telefonia siete il male, ma io non volevo crederci, almeno non TIC.

Mercoledì 3 marzo mi sveglio all’alba come da indicazione: perché se il tecnico del modem mi dice che arriverà alle 9:00, io dalle 8:00 comincerò a essere felice (nel mio caso, mi porto avanti con il saluto al sole).
Ricevo due tecnici che trascorrono l’intera mattinata a studiare il mio edificio dalla strada e si mettono a discutere animatamente (bloccando il traffico e coinvolgendo i passanti) riguardo a diverse questioni: lo stile architettonico della facciata, il posizionamento dei dissuasori per piccioni, l’orientamento del palazzo al sole, la praticità degli scuri interni rispetto alle persiane esterne, e infine addirittura il convogliamento degli scarichi condominiali nella fossa biologica. Una volta richiamati all’ordine, questi praticano un buco nel muro per far passare il cavo del modem, sempre bisticciando per chi debba impugnare il trapano. Mentre attendono il segnale per il nuovo apparecchio installato, si fermano a contemplare il router TIC, ancora attivo, scambiandosi frasi del tipo: “Certo che questa estetica vintage è proprio figa”; e l’altro: “Eh sì, ma dentro sono delle cose all’avanguardia, veramente una bomba! Mica come questo scatolotto di Vocafone che ha praticamente dentro i criceti che girano”. Al mio sguardo allarmato, i due rispondono zittendosi e mi chiedono di usare il bagno, per poi aggiungere la precisazione: “Ci andiamo uno alla volta, signora”.

A intervento terminato, un sms mi comunica: “E dunque è fatta! La Tua linea Vocafone è attiva. Ora che siamo amici, ti invitiamo a non chiedere delucidazioni di alcun tipo al tuo vecchio fornitore perché sono brutte persone e nemmeno noi ci parliamo più”.
Qui cominciano a cogliermi i primi dubbi, mentre il mio coinquilino è già preda di un attacco di orticaria.

La mattina successiva, dopo essermi procurata una linea sicura tramite la scuola calcio e facendo l’accento svedese, decido di contattare il servizio clienti TIC per appurare la situazione. Un operatore, l’ennesimo, mi informa che la mia linea non è affatto disattivata, che il mio piano non si concluderà prima di tre mesi e che successivamente non solo il prezzo dell’offerta andrebbe a diminuire, ma otterrei anche quello scatto di punteggio in graduatoria che mi assicurerebbe un posto da insegnante di ruolo. Le sorprese non finiscono qui: scopro che nessuno da TIC mi ha chiamato per suggerirmi di passare a un altro operatore, il centralinista me lo giura con parola di scout.
Ricapitolando: mi sono ritrovata con due linee telefoniche attive. Oltre al danno di essere stata imbrogliata, pure la beffa di essere finita in una fascia ISEE più alta. E tanti saluti alle speranze di ottenere il reddito di cittadinanza.

Il mio coinquilino ha iniziato a sostenere che questa è stata tutta una congiura di voi compagnie telefoniche per rifilarci due contratti e spennarci ancora di più. Ha detto che anche il pelapatate l’avete fatto sparire voi e che avremmo dovuto prendere provvedimenti perché le cose le capite solo con le cattive.

Nei giorni successivi ho contattato più volte il servizio assistenza, spiegando la situazione e palesando la mia intenzione di rimanere in TIC. Ho fatto la voce grossa, ho fatto la voce sexy, ho fatto la voce rotta dal pianto, ho fatto la voce coccolosa. Ogni volta mi è stato assicurato che nessuna richiesta era pervenuta e che potevo stare tranquilla senza fare nulla. “Non faccia nulla, signora”, dicevano (ché poi tutti con sto “signora”… Attualmente sono signorina, ma vabbè), “perché è tutto a posto, deve solo esercitare il diritto di ripensamento presso Vocafone. La preghiamo di non fare altro, poiché i rapporti tra operatori telefonici si reggono su delicati equilibri e sofisticatissimi incastri di rispetto, sospetto e reciproche minacce”.

Per inciso: a essere sincera, la voce al telefono mi sembrava quasi sempre lo stesso poveraccio che si diverte a proporre accenti e timbri vocali differenti (ma dato che non sembrava mai ricordare il mio caso specifico, se avessi accettato questa teoria della persona unica avrei dovuto anche considerare la possibilità di aver a che fare con una mente frammentata in più personalità, e i miei studi parziali di psicologia mi avrebbero fatto propendere per la fuga a gambe levate – che sia questo il fine ultimo dei centralini del servizio clienti?).

Ma la storia non finisce qui: evidentemente, nel segreto del vostro quartier generale, qualcuno deve aver ignorato le mie preghiere, deve aver dunque cliccato un’opzione, inoltrato un comando e messo in moto un iter, a quanto pare irreversibile.
E infatti, la scorsa settimana, la mia linea, la mia bellissima, comodissima, levissima linea TIC, è stata disattivata e il mio numero è migrato definitivamente in Vocafone.
Faccio presente che, in situazioni normali, disdire un contratto con TIC è più complicato che convertirsi a un’altra religione (nel mio immaginario distorto, la TIC è in realtà La Mecca delle telecomunicazioni, e Mina è la vostra muezzin; sempre che possa esistere una muezzin donna, dal momento che pure l’assistente di Word lo segnala come errore. Come vedete, le domande non finiscono mai).

Il mio coinquilino mi ha proposto di lasciarmi tutto alle spalle e partire con lui per combattere l’ISIS. Mi parla di armi ed esplosivi, mi dice che avere a che fare con le compagnie telefoniche è peggio che trattare con i terroristi.

Inutile dire che ho trascorso l’intera giornata successiva a cercare di mettermi in contatto con Vocafone. Dopo interminabili attese (tra l’altro senza nemmeno una musichetta di sottofondo), riesco a parlare con un assistente elettronico. La voce robotica dice di premere 1 se voglio consultare lo stato della linea, 2 se voglio scoprire nuove offerte, 3 per risentire il messaggio della principessa Leila a Obi-Wan e 4 per segnalare un guasto. Alla mia richiesta di parlare con un consulente umano, l’inquietante voce metallica risponde: “Mi dispiace, Sara. Purtroppo non posso farlo”.
A quel punto metto in piedi un discreto casino (non per niente mi chiamavano La Cornacchia di San Casciano) e a un certo punto l’assistente automatico va in tilt e un essere umano interviene al suo posto. Questi mi fornisce il cosiddetto codice di migrazione corrispondente alla mia linea. Il numeretto magico da fornire a TIC per riguadagnare il controllo sull’altro mio numeretto.
Immagino questa grande stanza, al crocevia tra il mondo fisico con quello virtuale, in cui vengono allevati i codici di migrazione: partono da una, due cifre, e pian piano, con il tempo e le cure di voi dell’assistenza clienti, essi crescono fino a raggiungere la dimensione necessaria a spostare una linea telefonica da un fornitore all’altro.
Tuttavia questo codice si rivela presto non valido. Un altro vicolo cieco.

Decisa a placare l’ennesima crisi di un coinquilino sempre più nevrotico, procedo a esercitare il diritto di ripensamento entro i 14 giorni dalla firma del contratto, come previsto dall’art. 52 d.lgs. 26/2005. Lo faccio sia tramite raccomandata con ricevuta di ritorno, che via pec, e attraverso un’apposita coreografia dei tifosi in Curva Fiesole. A tutte e tre le comunicazioni allego la minaccia di future azioni legali (il mio coinquilino, nonostante tutti i difetti, è pure un mezzo avvocato).
Sicura di aver fatto tutto il possibile, mi sono sentita di nuovo padrona del mio destino, non stavo così gasata dai tempi della mia lettera aperta rivolta all’allora sindaco di Firenze Matteo Renzi in merito al pessimo stato del trasporto pubblico. Sull’onda dell’entusiasmo ho iscritto mia madre a un corso di power lifting.

Due giorni dopo comincio a ricevere solleciti di pagamento relativi a vecchissime bollette a mio nome, alcune addirittura risalenti al periodo in cui vivevo in Germania (le bollette in tedesco, se non ne avete mai viste, incutono un certo timore). Non solo, oltre a queste arrivano ingiunzioni per il bollo dell’auto (nemmeno ce l’ho più l’auto), la tassa sui rifiuti di un appartamento in cui non vivo da anni, diverse multe per sosta vietata (ripeto, non ho più un’auto dal 2011), il bollettino per l’abbonamento a Mondolibri a cui pensavo di essere scampata nel 2006, e il risultato mai ricevuto del mio primo PAP test (qui per fortuna nulla di grave, se non il ticket ancora da pagare). Resta, a oggi, una sola busta da aprire, che però al tatto sembra contenere una manciata di sabbia…

Dopo qualche giorno che non si faceva vedere, il mio coinquilino si è presentato nella cucina sommersa dalle buste indirizzate alla sottoscritta con in testa un cappello fatto di carta stagnola.
Le sue occhiaie andavano a braccetto con i miei occhi pesti. Ci siamo fatti un paio di gin tonic. A testa. Sono serviti a schiarirci le idee.

La storia finisce con entrambe le linee disattivate, una per ripensamento, l’altra per eccesso di zelo.
Due sms simili mi informano che un fattorino verrà a ritirare i due router per riportarli alle rispettive Sedi Centrali di TIC e Vocafone. Preparo i pacchetti intestati, come da istruzione. Mi sento una marionetta.
Penso a tutto il tempo perso per questa questione, tempo che avrei dedicato volentieri alla dieta di mia madre, alla ricerca del pelapatate o a guardare documentari sull’attentato dell’undici settembre con il mio coinquilino (dice una cosa mentre guarda le torri sullo schermo, dice “Immagina se un pelapatate cadesse in testa a qualcuno da quell’altezza”; mi fa molto riflettere).

E colgo l’occasione per rivolgere un appello a tutti voi miei molteplici interlocutori del call center: andatevene da lì. Questa è l’ultima volta che racconto la mia storia, è un avvertimento e un ultimatum.
Mentre leggerete questo messaggio avrò già abbandonato la mia abitazione e tutte le utenze, per abbracciare finalmente il sogno di trasferirmi sulle Ande e vivere tra gli alpaca.
Vi invito a barricarvi nei vostri smartworking e a fuggire dagli uffici, cari i miei centralinisti, abbandonate i team leader, i supervisor, e correte senza guardarvi indietro, senza farvi distrarre dai concetti di problem solving e di fedeltà all’azienda.
Tra qualche mese, quando tornerete alla luce del sole, vaccinati contro il covid e l’abuso lavorativo, mi ringrazierete per il servizio che vi sto rendendo.

In questo momento i pacchetti contenenti i router di TIC e Vocafone saranno già dispersi in mezzo a centinaia di scatole identiche nei ventri sonnolenti dei magazzini madre. Ancora un giorno, ventiquattro ore, e poi quel ticchettio al loro interno esploderà in un giorno di festa. E noi tutti saremo liberi.

Buona vita,
Sara Mazzini